待ち時間の解消（見える化）に向けた医療機関の努力

以前のコラム「待ち時間を楽しくー病院の待ち時間対策①」で待ち時間への患者さんの不満を緩和することは、医療機関にとっても最大かつ普遍的なテーマであり、大きく下記の3つの方法があると言いました。

• 待ち時間を短くする
• 待ち時間を紛らわせる
• 待ち時間を明確にする

今回はその中の「待ち時間を明確にする」、に触れていきます。

待ち時間の見える化−番号案内表示システム

引用：株式会社Almexホームページより番号表示案内システム

大きな病院を受診した時に、このような画面をみたことがある方は多いのではないでしょうか。これが番号表示案内システムであり、「待ち時間の見える化」を担っています。これを見ると、後何人待っている、とか、今診療している人は何時の予約枠の患者さん、などといった情報がわかり、自分が呼ばれるまで後どれぐらいかがわかるようになっています。

また最近は、どこにいても番号表示の画面が確認できるように、スマートフォンと連動するシステムも出てきています。

引用：函館五稜郭病ホームページより、番号表示システム

これにより、待合室でずっと大画面を見据えている必要はなく、前回のコラムでも出てきました、待ち時間を楽しく過ごすための「待つ場所の自由化」も同時に行うことができます。

このようなシステムは非常に数多くの種類があり、診療が予約時間よりも遅れている時に、「緊急の患者さんを診ています」というように、”遅れの理由”まで表示できるものや、家にいてもアプリを通じて診療まであと何分ぐらいかかりそうかがわかるものもあります。病院側としては、自分たちの診療科目や、患者さんの疾患や年齢などを鑑みて、システムの中でも最も適切なものを選ぶべきでしょう。

待ち時間が見える化されることのメリット

皆さんが普段感じられてる通り、待ち時間の目安や期待値がない場合には、待つことに対するストレスが増大します。

“行列博士”と言われているマサチューセッツ工科大学のリチャード・ラーソン教授も「人間にとって、待っている統計的な時間よりも、待っている時の心理状態の方が重要である 」と述べています。「後30分だ」という気持ちと、「いったいいつなの？」という気持ちでは、イライラの度合いに大きな差があることはいうまでもないでしょう。

その点、考え抜かれているのが、ディズニーランドです。全てのアトラクションで10分単位とかなりの精度で待ち時間を表示しています。以前まではそのアトラクションまで実際に足を運ばなければ確認できなかったのですが、今ではウェブ上から各アトラクションの待ち時間を一目で全部確認できます。さらに時間を若干長めに表示することで「意外とはやかったね」というように期待値をコントロールしているとも言われています。

病院の話に戻ると、残念ながらまだ「待ち時間を伝えるとそれより長かった時にクレームにつながるから」と、なるべく待ち時間を表示しない/伝えないようにしている病院がかなり存在します。しかしそのような病院は、一時的にクレームは避けられるかもしれませんが、患者さんのことを考え抜き、待ち時間を快適にしようとしている病院に敵わなくなっていくと思います。病院を受診された際には、その病院がどのようにして「待ち時間の見える化」を図っているのかにも注目してみてください。

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